Lezione 4: Dalla chat all'assistente che risponde sempre uguale

Obiettivi della lezione

Un prompt provato tre volte in chat funziona. Lo stesso prompt usato quaranta volte al mese da due persone diverse comincia a dare risultati che ballano, perché ognuno lo incolla con qualche parola cambiata e ogni volta la conversazione porta dietro roba della volta prima. Questa lezione serve a fissare quello che hai scritto nella Lezione 3.

Quando arrivi in fondo hai imparato a:

• Separare le istruzioni fisse dal materiale che cambia a ogni giro;
• Costruire un assistente dedicato con i suoi materiali di riferimento allegati;
• Scrivere un modello di prompt con i buchi da riempire;
• Collaudarlo con una batteria di casi, compreso un caso che deve fallire;
• Tenere le versioni dei prompt in modo da poter tornare indietro.

La chat è una conversazione, il processo vuole ripetibilità

In chat le cose vanno bene per un motivo che passa inosservato: quando la risposta non ti convince, tu correggi al volo. «Più corto», «togli quella frase», «in italiano». Quel lavoro di aggiustamento è tuo, dura trenta secondi, e non è scritto da nessuna parte.

Dentro un processo quel lavoro va tolto di mezzo, per due ragioni. La prima è che se il risultato deve passare al passo successivo senza che tu lo guardi, deve essere già giusto. La seconda è che se il processo lo fa anche un collega, deve venirgli uguale.

La mossa è sempre la stessa: tutto quello che oggi correggi a voce diventa una riga scritta nelle istruzioni fisse. Per due settimane, ogni volta che correggi, segnati la correzione. Io con le mie mail ci ho messo quel tempo e sono venute fuori nove righe: quelle nove righe sono le istruzioni, il resto era contorno.

Le istruzioni fisse

Le istruzioni fisse sono la parte del prompt che vale per tutte le pratiche: chi sei, come si scrive in questa azienda, che cosa non si fa mai, come deve essere fatta l'uscita. Negli strumenti di oggi hanno nomi diversi (istruzioni del progetto, istruzioni personalizzate, istruzioni di sistema) e la sostanza è identica: un testo che sta sopra a ogni conversazione senza che tu lo riscriva.

Che cosa ci va dentro:

• Ruolo e destinatario: per chi lavori e chi leggerà.
• Le regole di stile che oggi correggi a mano: la lunghezza, il «lei» o il «tu», le parole che non usate, la firma.
• I limiti: che cosa fare quando manca un'informazione, quando fermarsi e chiedere, che cosa non promettere mai (sconti, date, disponibilità).
• Il formato d'uscita di quel tipo di lavoro.

Che cosa resta fuori: il materiale della singola pratica, che cambia ogni volta e viaggia nel messaggio.

RUOLO
Assisti uno studio di consulenza informatica di Livorno, tre persone.
Prepari le bozze di risposta alle richieste che arrivano dal sito.
Le legge il titolare prima di inviarle.

STILE
Dai del lei. Frasi corte. Da 60 a 120 parole. Nessun elenco puntato
nelle mail. Chiudi sempre con un impegno che ha una data.
Non usare: soluzione su misura, innovativo, all'avanguardia.

LIMITI
Non indicare mai prezzi, date di consegna o disponibilita': quelli li
aggiunge il titolare. Se nella richiesta mancano informazioni per
capire che lavoro e', chiedile con al massimo tre domande.

USCITA
Solo il testo della mail, senza oggetto e senza firma.

La sezione LIMITI è quella che tiene in piedi il resto. Un assistente che promette una data che nessuno ha verificato fa un danno che poi paghi tu.

Un contenitore per ogni processo

Gli assistenti si tengono separati: uno per processo, con le sue istruzioni e i suoi materiali. Tutti i principali strumenti di AI generativa hanno questa cosa, sotto nomi diversi: i Progetti, gli assistenti personalizzati, gli spazi di lavoro. Il vantaggio è che le istruzioni stanno lì dentro e i materiali di riferimento restano allegati.

Che cosa allegare

• Il listino o il catalogo, nella versione aggiornata, con la data nel nome del file.
• Da cinque a dieci esempi di lavoro fatto bene, scelti da te.
• Le risposte alle domande ricorrenti, quelle che scrivi sempre uguali.
• Il glossario dei termini vostri, se il mestiere ne ha.

Che cosa lasciare fuori

I dati personali dei clienti, i documenti coperti da riservatezza, le password. Su questo torniamo nella Lezione 7, e la regola breve è: prima di allegare un documento, chiediti se ti darebbe fastidio vederlo in mano a un fornitore esterno.

Il modello con i buchi da riempire

Sotto le istruzioni fisse, ogni pratica ha un messaggio che cambia. Anche quello va fissato, altrimenti ognuno lo scrive a modo suo. Si prepara un modello con i buchi segnati fra parentesi graffe, e si tiene in un file di testo, in una nota o in un'espansione di tastiera.

Richiesta arrivata il {data}, canale {modulo del sito / mail / telefono}.

Testo del cliente:
<<<
{testo}
>>>

Cliente gia' nostro: {si' / no}
Tipo di lavoro (dal listino): {voce}
Note interne: {due righe, oppure "nessuna"}

Scrivi la bozza di risposta.

Un modello fatto così fa due cose: obbliga chi lo usa a raccogliere tutte le informazioni prima di partire, e rende le pratiche confrontabili quando qualcosa va storto e devi capire perché.

Collaudare sul serio

Provare due volte e dire «funziona» è il modo più comune di mettere in strada un'automazione che poi delude. Serve una batteria di casi, scritta una volta e riusata a ogni modifica.

Sei casi bastano per cominciare:

1. Tre casi normali, presi dall'archivio, di quelli che capitano tutte le settimane.
2. Un caso con un'informazione mancante: deve chiedere invece di inventare.
3. Un caso scritto male, confuso, con errori di battitura: deve capirlo lo stesso o fermarsi in modo pulito.
4. Un caso che deve fallire: una richiesta fuori perimetro, per esempio qualcuno che chiede un lavoro che non fate. Deve dirlo, invece di inventarsi una risposta.

Per ogni caso scrivi in una riga che cosa consideri una risposta accettabile. Poi, a ogni modifica delle istruzioni, ripassi i sei casi. Ci vogliono dieci minuti e ti dice se il cambiamento ha migliorato o ha rotto qualcosa.

Tenere le versioni

Le istruzioni fisse sono il pezzo che ti è costato più tempo, e stanno dentro l'interfaccia di un servizio che un giorno potresti cambiare. Tienine una copia in un file di testo, con la data in cima e due righe che dicono che cosa è cambiato rispetto alla versione prima.

2026-09-21 v3
Aggiunta la riga sui prezzi nei LIMITI, dopo la bozza che prometteva
uno sconto del 10% che nessuno aveva autorizzato.

2026-09-14 v2
Portata la lunghezza da 150 a 120 parole. Tolte le parole vietate.

2026-09-08 v1
Prima versione.

Serve a tre cose: tornare indietro quando una modifica peggiora il risultato, capire dopo tre mesi perché c'è quella regola strana, e portarsi il lavoro su un altro strumento senza ricominciare.

Laboratorio: costruisci il tuo assistente

Obiettivo: un assistente dedicato al tuo processo, con istruzioni fisse, materiali allegati, un modello di messaggio e una batteria di sei casi superata.

Consegna

1. Crea il contenitore nello strumento che usi e chiamalo con il nome del processo.
2. Scrivi le istruzioni fisse con le quattro sezioni: ruolo, stile, limiti, uscita. Parti dai prompt della Lezione 3 e sposta lì dentro tutto quello che vale sempre.
3. Allega i materiali: listino con la data nel nome, da cinque a dieci esempi di lavoro fatto bene, le risposte ricorrenti.
4. Prepara il modello di messaggio con i buchi fra parentesi graffe e salvalo dove lo ritrovi in due secondi.
5. Scrivi la batteria: sei casi presi dall'archivio, ognuno con una riga che dice che cosa è accettabile.
6. Passa la batteria. Dove fallisce, aggiungi una riga alle istruzioni, cambiando una cosa sola, e ripassa tutti e sei.
7. Salva la versione in un file di testo con la data.

Mini-test di autoverifica

Sezione A: risposta multipla

1. Le istruzioni fisse contengono:
   a) il materiale della singola pratica   b) quello che vale per tutte le pratiche   c) le password   d) i dati del cliente
2. Usare la stessa conversazione per venti pratiche di fila:
   a) migliora i risultati   b) fa mescolare le pratiche fra loro   c) è la prassi consigliata   d) riduce gli errori
3. La sezione LIMITI serve a:
   a) accorciare le risposte   b) dire che cosa non promettere mai   c) scegliere il modello   d) allegare i file
4. In una batteria di collaudo serve anche:
   a) solo casi facili   b) un caso che deve fallire   c) venti casi minimo   d) nessun caso strano
5. Quando modifichi le istruzioni conviene:
   a) cambiare tre regole insieme   b) cambiarne una e ripassare la batteria   c) riscrivere tutto   d) provare su un caso nuovo
6. Tenere i prompt in un file con la data serve a:
   a) fare ordine e basta   b) tornare indietro e capire il perché delle regole   c) risparmiare spazio   d) condividerli sul sito

Sezione B: risposta aperta

7. (3 punti) Scrivi la sezione LIMITI dell'assistente del tuo processo: almeno tre regole su che cosa non deve fare, con il motivo di ognuna.
8. (3 punti) Descrivi i sei casi della tua batteria e, per il caso che deve fallire, scrivi la risposta che consideri accettabile.

Riassunto della lezione