Lezione 2: Mappare il processo prima di toccarlo

Obiettivi della lezione

In aula la frase ricorrente è «il mio processo lo so a memoria, saltiamo questa parte». Poi chiedo di scriverlo passo per passo su un foglio e succedono due cose: saltano fuori tre varianti che nessuno aveva mai nominato, e due persone della stessa azienda scoprono di farlo in modo diverso. Mezz'ora di scrittura risparmia giornate di automazione buttata.

Quando hai finito, sai fare queste cose:

• Scrivere un processo come elenco di passi con un verbo all'inizio di ogni riga;
• Segnare le decisioni, i dati che servono e chi fa che cosa;
• Misurare ogni passo: tempo, frequenza, dove sta l'informazione;
• Separare il caso normale dalle eccezioni e decidere quali eccezioni restano a mano;
• Riconoscere i tre errori tipici di chi mappa per la prima volta.

Perché si mappa prima

Una mappa serve a tre cose, in ordine di importanza.

Rende visibile quello che fai in automatico. Gran parte di un lavoro esperto sta nei micro controlli che nessuno racconta: guardi il nome e ti ricordi che quel cliente paga tardi, apri il gestionale per controllare una cosa e nel frattempo ne vedi un'altra. Se quei passi non sono scritti, l'automazione li salta e tu non capisci perché il risultato «non è la stessa cosa».

Ti dice dove sta il tempo. Una volta scritti i passi con i minuti accanto, la metà delle volte scopri che il collo di bottiglia sta in un punto che non avresti toccato: l'attesa di una risposta, la ricerca di un file, il passaggio di consegne fra due persone.

Ti dà il confine di quello che stai automatizzando. Senza confine, un'automazione cresce finché non diventa ingestibile. Con la mappa decidi: da qui a qui, il resto per ora resta com'è.

Che cosa contiene una mappa

Una mappa utile sta su una pagina e contiene sei cose.

• L'innesco, scritto come un fatto datato: «arriva una mail all'indirizzo info», «è lunedì mattina».
• I passi, numerati, uno per riga, ognuno che comincia con un verbo: leggere, controllare, scrivere, inviare, registrare.
• Le decisioni, scritte come domande a risposta chiusa: «il cliente è già nostro?», con i due rami indicati.
• I dati, per ogni passo: quale informazione serve e in quale posto sta (una casella di posta, un foglio, il gestionale, la testa di un collega).
• Chi, perché un processo che passa da tre persone ha due attese dentro, e le attese pesano più del lavoro.
• L'esito, con il posto dove finisce: chi lo riceve e dove resta traccia.

La forma scritta

Va benissimo un elenco numerato. Un esempio, sul processo del preventivo:

Se preferisci il disegno, fai delle scatole in fila con le frecce, e un rombo dove c'è una decisione. La forma conta poco: conta che ogni riga abbia un verbo e che le decisioni siano separate dai passi.

Misurare i passi

Accanto a ogni passo servono tre numeri e una parola.

• Minuti: quanto dura davvero quel passo. Misurali una volta con il cronometro invece di stimarli: la differenza fra stima e misura arriva spesso al doppio.
• Attesa: quanto tempo passa prima che il passo successivo cominci. Un passo da 2 minuti con 2 giorni di attesa dopo è il vero problema di quel processo.
• Quante volte: alcuni passi si fanno sempre, altri solo in certi casi. Segna la percentuale: «passo 4, nel 30% dei casi».
• Tipo: una parola fra meccanico, giudizio, responsabilità. È la colonna che useremo nella Lezione 3 per decidere che cosa delegare.

Il caso normale e le eccezioni

Ogni processo ha una strada maestra e qualche sentiero laterale. La strada maestra copre il 70 o l'80 per cento dei casi; i sentieri sono il cliente estero, l'ordine urgente, il documento che arriva come foto storta.

La regola è questa: si automatizza la strada maestra, e si scrive che cosa succede quando il caso non ci rientra. Un'automazione che gestisce tutti i casi previsti e imprevisti costa cinque volte tanto e si rompe lo stesso.

Pratica: fai un elenco a parte delle eccezioni e per ognuna decidi una delle tre cose.

1. Resta a mano: il caso è raro, lo tratti tu come adesso. L'automazione deve accorgersene e fermarsi.
2. Entra nella mappa: il caso capita spesso, quindi è un secondo ramo del processo e va scritto insieme agli altri passi.
3. Si elimina a monte: il caso nasce da un modulo fatto male o da un'informazione che non chiediamo. Si corregge la causa.

La terza opzione è quella che rende di più, e di solito nessuno la considera. Metà delle eccezioni di un processo nasce dal fatto che chiediamo i dati in modo vago.

Tre errori di chi mappa per la prima volta

Passi troppo grossi. «Preparare il preventivo» è un titolo, non un passo. Se una riga dura più di dieci minuti, dentro ci sono almeno tre passi nascosti. Spezzala finché ogni riga ha un verbo e un risultato visibile.

Decisioni travestite da passi. «Valutare la richiesta» nasconde una scelta con dei criteri. Tira fuori la domanda e i criteri: sono esattamente la parte che poi dovrai spiegare all'AI, e se non riesci a scriverli non riuscirai a delegarli.

La mappa senza dati. Un elenco di passi senza la colonna «dove sta l'informazione» sembra completo e serve a poco: quando arrivi a costruire l'automazione scopri che il dato del passo 4 vive solo dentro un PDF, e devi rifare tutto.

Laboratorio: la mappa del tuo processo

Obiettivo: una pagina che descrive il processo scelto nella Lezione 1, con i passi misurati e le eccezioni elencate.

Consegna

1. Scrivi l'innesco in una riga, come un fatto: che cosa succede, dove, in che forma arriva.
2. Elenca i passi numerati, ognuno con un verbo all'inizio. Fermati quando nessuna riga dura più di dieci minuti.
3. Segna le decisioni come domande, con i rami. Per ogni decisione scrivi il criterio con cui scegli.
4. Aggiungi le colonne chi, dati e dove stanno, minuti, attesa, tipo (meccanico, giudizio, responsabilità).
5. Elenca le eccezioni in una tabella a parte e assegna a ognuna una delle tre sorti: resta a mano, entra nella mappa, si elimina a monte.
6. Fai la somma dei minuti per tipo. Quanti minuti al mese stanno nei passi meccanici? Quello è il tetto massimo di quello che puoi guadagnare.

Controllo di qualità della mappa

Passa la tua mappa a una persona che fa lo stesso lavoro, o rileggila dopo un giorno, con queste tre domande: una persona nuova riuscirebbe a eseguire il processo leggendo solo questo? Ogni decisione ha un criterio scritto? Per ogni dato so in che posto andarlo a prendere?

Mini-test di autoverifica

Sezione A: risposta multipla

1. Ogni riga di una mappa dovrebbe cominciare con:
   a) un nome   b) un verbo   c) un numero di ore   d) il nome di uno strumento
2. Un passo che dura più di dieci minuti:
   a) va automatizzato per primo   b) contiene passi nascosti da spezzare   c) è un'eccezione   d) va cancellato
3. La colonna «dove sta l'informazione» serve a:
   a) fare bella figura   b) sapere in anticipo se il dato sarà raggiungibile   c) contare i minuti   d) scegliere il modello
4. Un'eccezione rara e costosa da gestire:
   a) si automatizza lo stesso   b) resta a mano, e l'automazione deve accorgersene   c) si ignora   d) diventa un ramo principale
5. Un passo da 2 minuti seguito da 2 giorni di attesa indica:
   a) un ottimo candidato per un prompt   b) che il problema vero è l'attesa   c) un errore di misura   d) un passo da cancellare
6. «Valutare la richiesta» scritto come passo è:
   a) corretto   b) una decisione travestita da passo   c) un'eccezione   d) un innesco

Sezione B: risposta aperta

7. (3 punti) Scrivi i primi cinque passi del tuo processo con verbo, chi, dati e minuti. Indica quale dei cinque è una decisione e con quale criterio la prendi.
8. (3 punti) Elenca due eccezioni del tuo processo e assegna a ognuna una delle tre sorti, spiegando la scelta.

Riassunto della lezione