Lezione 1: Che cos'è un processo, e come si mappa

Obiettivi della lezione

Questa lezione non automatizza niente. Guarda e scrive, e basta. È il passo che quasi tutti saltano per andare dritti allo strumento, e poi si ritrovano con un programma nuovo che fa in fretta una cosa che andava tolta di mezzo.

Alla fine della lezione riesci a:

• Distinguere un processo da un'area di lavoro, dicendo qual è l'innesco e qual è il risultato;
• Usare le quattro mosse del pensiero computazionale su un caso della tua azienda;
• Scrivere i passi alla misura giusta, con la regola del verbo;
• Misurare due numeri che quasi nessuno tiene separati: i minuti di lavoro e i giorni di calendario;
• Farti intervistare da un assistente AI per tirare fuori i passi che dai per scontati.

«Il lavoro» non è un processo

In aula, a Livorno, comincio sempre con la stessa domanda: che cosa fai, in una settimana? Le risposte sono «seguo i clienti», «faccio i preventivi», «mando avanti la baracca». Sono risposte vere, e sono anche il motivo per cui quella persona non riesce a delegare niente: un blocco solo si passa tutto intero o non si passa.

Un processo ha tre cose, e si riconoscono a occhio:

• Un innesco. Qualcosa che lo fa partire: arriva un messaggio, scatta una data, un cliente firma.
• Una sequenza di passi. Cose che succedono una dopo l'altra, ognuna con qualcuno che la fa.
• Un risultato. Una cosa che si può guardare e dire «fatto»: un documento mandato, un ordine partito, un cliente richiamato.

«Seguire i clienti» non ha niente di tutto questo, quindi è un'area di lavoro. Le aree di lavoro contengono processi, e sono lì dentro che si va a cercare. Dentro «seguire i clienti» ci stanno: rispondere a una richiesta nuova, fare un preventivo, sollecitare un preventivo fermo, gestire un reclamo, mandare la fattura. Cinque processi, cinque inneschi diversi, cinque risultati diversi.

Il pensiero computazionale in quattro mosse

Il pensiero computazionale è il modo di ragionare che sta sotto alla programmazione. Si usa senza computer e senza codice: lo usa un cuoco che alle 11 prepara la linea per il servizio delle 12:30, e lo usa un magazziniere che tiene i venti codici più movimentati a portata di mano e gli altri in fondo. Sono quattro mosse, e le guardiamo su un caso solo, il preventivo di un serramentista.

1. Scomposizione. Spezzi il problema grande in pezzi che sai nominare. «Fare un preventivo» diventa: leggere la richiesta, fissare il sopralluogo, misurare, scegliere i materiali, calcolare il prezzo, scrivere il documento, mandarlo e richiamare.
2. Riconoscimento di schemi. Guardi che cosa si ripete uguale. Su dieci preventivi, otto hanno la stessa struttura e cambiano tre numeri. Quelle otto volte sono la ragione per cui esiste un modello di documento.
3. Astrazione. Butti via i dettagli che non cambiano quello che fai. Il colore del telaio non cambia il giro del preventivo; che sia un condominio invece di una villetta lo cambia, perché c'è un amministratore in mezzo e i tempi raddoppiano.
4. Algoritmo. Scrivi i passi in ordine, con dentro le condizioni. «Se l'importo supera i cinquemila euro, il documento lo rileggo io prima che parta.» Questo è un algoritmo, scritto in italiano su un foglio.

Come si mappa, in pratica

Mappare vuol dire scrivere i passi in una tabella. Due regole e sei colonne.

La regola del verbo

Ogni passo comincia con un verbo all'infinito e dice una cosa sola. «Gestione cliente» sta fuori. «Rispondere alla richiesta» sta dentro. Questa regola sembra una pignoleria e fa un lavoro preciso: un passo scritto con un verbo si può dare a qualcuno, mentre un passo scritto con un sostantivo resta un'idea.

La misura giusta

Un passo sta fra i cinque minuti e l'ora. Sotto i cinque minuti stai scrivendo un manuale di istruzioni e ti fermerai a metà. Sopra l'ora, dentro a quel passo c'è ancora un processo nascosto, e va aperto.

Le sei colonne

• Passo: il verbo e l'oggetto.
• Chi: la persona o il programma che lo fa. Se la risposta è «dipende», hai trovato un problema, e per adesso scrivilo così.
• Entra: che cosa deve avere in mano per cominciare.
• Esce: che cosa consegna al passo dopo.
• Minuti: quanto ci si sta sopra con le mani.
• Attesa: quanto quel passo resta fermo prima di partire.

Le colonne «entra» e «esce» fanno un controllo da sole: se quello che esce da un passo non è quello che entra nel passo dopo, in mezzo ce n'è uno che hai saltato.

Una mappa vera: il preventivo

Questa è la mappa che ha scritto in aula un serramentista, con i suoi numeri.

In fondo si fanno due somme, e vanno tenute separate perché dicono due cose diverse.

• 145 minuti di lavoro. Due ore e mezza di mani sopra a un preventivo.
• 8 giorni di calendario. Tanto aspetta il cliente fra la sua richiesta e la tua risposta.

Quella distanza è il primo regalo della mappa. Il titolare era convinto di essere lento a fare i preventivi, e infatti si stava per comprare un programma per farli. La tabella dice un'altra cosa: due ore e mezza di lavoro sparse in otto giorni, e quasi tutta l'attesa sta sui passi 2, 3 e 7, che sono quelli in cui si aspetta un appuntamento o una risposta. Un preventivo fatto in mezz'ora sarebbe arrivato lo stesso il giovedì dopo.

Tre errori che vedo tutte le volte

1. Mappare il processo come vorresti che fosse. Viene naturale scrivere la versione ordinata, quella senza la telefonata di mezzo e senza il foglio ricopiato due volte. Si mappa quello che è successo l'ultima volta, con dentro le cose storte: sono quelle il lavoro.
2. Dimenticare le attese. Le attese sembrano tempo che non costa perché nessuno ci sta sopra: nella tabella del preventivo sono 8 giorni contro 145 minuti. Sono le righe che fanno arrabbiare i clienti, e quasi sempre sono anche le più facili da accorciare.
3. Spezzare troppo o troppo poco. Una mappa da trenta righe non la rilegge nessuno; una da tre righe nasconde tutto quello che serve sapere. Da cinque a dodici righe è la misura in cui un processo si guarda tutto insieme.

Fatti intervistare dall'assistente

Mappare il proprio lavoro è difficile per una ragione sola: lo conosci troppo bene, quindi salti i passi ovvi. Gli ovvi sono quelli che mangiano il tempo, perché sono quelli che si ripetono.

Il rimedio è farsi fare le domande da fuori, come quando arriva un commercialista nuovo e ti chiede perché una cosa la fai così. Un assistente AI qui serve a quello, e va tenuto stretto: il suo mestiere in questo laboratorio è chiedere, non scrivere.

Sei un analista di processi e mi aiuti a mappare un processo
della mia azienda.

Processo: {per esempio: fare un preventivo}
La mia azienda, in due righe: {scrivi qui}

Fammi UNA domanda per volta e aspetta la mia risposta prima
della successiva.
Parti dall'innesco, cioe' che cosa fa partire il processo, e
arriva al risultato finale.
Per ogni passo chiedimi: chi lo fa, che cosa riceve, che cosa
produce, quanti minuti dura e quanto tempo resta fermo prima
di partire.
Se in una mia risposta ci sono due passi, dimmelo e chiedimi
di separarli.
Se un passo dura piu' di un'ora, chiedimi di aprirlo.
Non propormi miglioramenti e non suggerirmi strumenti:
adesso stiamo solo guardando com'e' adesso.

Quando ti scrivo BASTA, rispondi solo con questa tabella:
| # | Passo | Chi | Entra | Esce | Minuti | Attesa |
e sotto due righe: totale minuti, totale giorni di calendario.

Tre righe di quel prompt fanno il lavoro. Una domanda per volta ti costringe a rispondere invece di leggere una mappa scritta da qualcun altro. Non propormi miglioramenti serve perché un assistente lasciato libero comincia a venderti la soluzione al terzo passo, e la mappa resta a metà. Se un passo dura più di un'ora, chiedimi di aprirlo è la regola della misura giusta, messa in mano a chi ti intervista.

Laboratorio: la mappa di un tuo processo

Obiettivo: una tabella come quella del preventivo, con i tuoi passi e i tuoi numeri. Serve nella Lezione 2, quindi tienila da parte.

Consegna

1. Scegli un processo che fai almeno una volta a settimana e che ti pesa. Scrivilo con un verbo e un oggetto, e scrivi accanto qual è l'innesco e qual è il risultato.
2. Tira fuori i passi, con l'intervista qui sopra oppure a mano. Pensa all'ultima volta che l'hai fatto davvero.
3. Controlla la regola del verbo su ogni riga, e controlla che quello che esce da un passo sia quello che entra nel successivo.
4. Riempi minuti e attese. Se non lo sai, scrivi la tua stima e mettici accanto un punto interrogativo: va bene anche approssimato, purché tu sappia dove.
5. Fai le due somme e scrivile in fondo, con la data di oggi.

Mini-test di autoverifica

Sezione A: risposta multipla

1. «L'amministrazione» è:
   a) un processo   b) un'area di lavoro che contiene processi   c) un passo   d) un innesco
2. L'astrazione, nel pensiero computazionale, serve a:
   a) rendere il discorso più teorico   b) togliere i dettagli che non cambiano quello che fai   c) accorciare i testi   d) dare i nomi ai passi
3. Un passo che dura tre ore:
   a) va bene così   b) va aperto, perché dentro c'è ancora un processo   c) va cancellato   d) va delegato subito
4. Minuti di lavoro e giorni di calendario:
   a) dicono la stessa cosa   b) si sommano   c) dicono due cose diverse e si migliorano con mosse diverse   d) contano solo i minuti

Sezione B: risposta aperta

5. (3 punti) Prendi il processo che hai mappato e scrivi in tre righe dove se ne va il tempo del cliente. Indica una riga precisa della tua tabella e di' se quel tempo è lavoro oppure attesa.

Riassunto della lezione